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曼玲粥店危机公关如何应对小s带来的卫生危机

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有些人的幸运是羡慕不来的。

7月8号,小S的一条微博可以说是让曼玲粥店喜不自胜,曼玲粥店没有给小S广告费,小S却实名夸赞曼玲粥店:在北京或上海工作,都是曼玲粥店陪伴着我,并且想要认识曼玲,更是说皮蛋瘦肉粥太好吃了,久久不能忘怀! 

像小S这种级别的明星,微博打个广告怎么说也得几十万吧,而且顺带着还上了热搜,由此带来的明星效应和品牌附加值应该价值百万,但是这不是重点,重点是这一切都是免费的,这所有的一切都源于小S的有感而发,对企业来说这简直就是喜从天降。大牌明星免费宣传外加热搜安排谁不想要啊,我们也想被S姐翻牌呀! 

闲话不多说,回归真题。小S发博之后曼玲粥店乐极生悲,没想想到下面的评论变成了大型翻车下场。有网友回复,“你知道这家店后厨有多脏吗?”“小S姐姐如果你看过曼玲的店就沮丧了”更有人劝小S这种类型的店店面只有一点点,而且卫生状况堪忧。” 

不过小S的回复却令人意想不到,对曼玲粥店卫生堪忧的状况小S回应网友“死不了,眼不见为净”,对网友说的去实地考察会失望,小S回复“所以点外卖呀”。看到S姐的这些评论,我们只能感慨S姐心胸宽广,真是人生导师呀。 

虽然小s在这次食品安全问题大讨论中,以自己的睿智暂时缓和了此事的节奏,没有让舆情进一步发酵,但是曼玲粥店肯定不能无动于衷,食品安全问题对一个企业来说是重中之重,堪称企业能否存活的生命线,万一等到有关部门上门检查,然后发表一纸通告,这对企业的打击将是致命的。

所以,未雨绸缪才是曼玲粥店危机公关的第一步,等到舆情发酵无动于衷,最后变成燎原大火再进行危机公关,那么肯定已经为时已晚。

第一步官微首先应该针对网友所关心的食品安全问题作出说明,可以采取公开信的形式说明曼玲粥店对卫生问题的重视,并强调对违规店铺采取零容忍政策,坚决清楚有问题店面。另外可设立市场巡检部门,定时对相关产品进行检测,必要时可以委托第三方官方机构对店面进行抽查,由官方部门出具食品安全报告,并且可以告知客户投诉方式,方便客户对食品安全问题进行投诉,多方位立体打造一个绿色卫生企业,为顾客解决后顾之忧。以实力证明曼玲粥店是一家让老百姓放心的食品品牌,而不是小S所说的眼不见为净,死不了就没事。

昨天9点左右,曼玲官微发布声明说,他们怕你吃坏肚子,我只好以此证明,并且以上海的垃圾分类与大家寻找共鸣缓和公众的情绪,并晒出了一系列图片来证明曼玲粥店的后厨干净卫生。 

其实在我看来这一步可有可无,在这个信息时代,经常上网浏览信息的我们难道不知道有一种东西叫摆拍吗?这年头母猪都能P成貂蝉,更何况这种带有主观色彩的图片,最关键的是您这店铺可是加盟店,所以您的潜在意思是所有店铺都一样,您以为是excel复制粘贴啊!这不是侮辱我们几十年的智商吗?与其在这里跟大家卖惨寻找共鸣,不如发布一纸加盖公章的声明,老老实实的对大家所关心的食品安全问题进行回复以及加强相关卫生安全问题监督,这样才能赢得消费者的信赖!

7月9号下午左右,曼玲官微发布文章《从眼不见为净到一见欣喜》,并对网友所关心的食品安全问题进行回复,并且一再强调重视食品安全问题,并且公布了举报电话。 

作为一个危机公关人士,我只能说这些操作还算可以,不过这种事情以略带幽默的语气进行回复稍有瑕疵,实际上这种事情发布加盖公章的声明才更有说服力,曼玲粥店这一篇文章最重要的是发布的太晚了,从小S发布已经过去了将近18个小时,18个小时的时间只写了这么一篇文章我只能说曼玲粥店的PR部门的效率实在是太慢了,,这暴露出他们的公关部门根本没有做好危机事件应急处理方案,这一次小S做了宣传又尽力缓解了公众情绪,但是你还能碰到这么尽心尽力的明星吗?未雨绸缪才是危机公关的硬道理。如果只靠别人的关怀,等下次食品安全问题爆发,等待曼玲粥店的可能就是关店危机。

品牌传播与危机公关专家对此事发表了观点:很多企业都是到危机已经大面积爆发时才想到危机公关,往往找到公关人员的第一句话就是要求撤稿。其实这个时候解除危机的最佳时机已经过去了。从危机管理整体层面来看,危机公关的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。做好日常监测,做到有危机早发现早处理才能把损失降低到最小。很多企业都是到危机已经大面积爆发时才想到危机公关,往往找到公关人员的第一句话就是要求撤稿。其实这个时候解除危机的最佳时机已经过去了。从危机管理整体层面来看,危机公关的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。做好日常监测,做到有危机早发现早处理才能把损失降低到最小。

我认为,每一个企业都应该重视起来,有条件的要建立自己的监测系统,做好危机应急方案;没有条件的则可以花一点钱儿外包给公关公司,如果不未雨绸缪,到危机大面积爆发时,恐怕悔之晚矣。

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