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「如何危机公关」企业危机两大分类

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「如何危机公关」危机对于一家企业而言,是无法避免的,如何准确的应对危机,化解危机,才是企业着重需要考虑的问题。企业危机的分类及对应的危机公关处理方式:医学上讲究对症下药,企业危机公关同样如此。

企业遇到的危机公关,主要可以分为哪些类别呢?

根据企业危机爆发的原因,我们可以将危及公关分类量大类别:内部诱发与外部诱发。

一、内部诱发:内部激发,总是令人猝不及防。

内部危机诱发的根据公关难度可以划分为一下几大类别:

1、人:员工工作状态低迷松散,传播恐慌思维等由大众员工引发的内部生产力危机:这样的危机是比较好处理,相对于较为同质的员工,他们的思维是很容易被引导的。对于工作状态的松散,企业高管可以通过一些较为实际的奖励处罚措施,能够对大众员工产生最直观的刺激,当然奖励与处罚措施的目的,是为了让企业获得更好的发生。此前,京东调整快递小哥的薪资结构,增加揽件报酬来刺激京东快点小哥们的工作热情。毕竟在过去的这段时间里,京东可以说是风雨飘摇。另外对于员工传播出来的恐慌式言论,企业高管是需要重视的。俗话说“阎王好惹,小鬼难缠”,相对于高管的腐败,这些发自底层的恐慌式言论,常常会给企业带来较为麻烦的影响。在这样的危机应对过程中,企业需要及时的发现这些恐慌式言论,并对相应的散播者进行处罚,然后组织各部门的负责人,对所属部门的员工进行培训,进行思想上的调整。

千里之行,始于足下;高楼之梯,溃于蝼蚁。这类危机公关虽然比较好处理,但如果企业负责人对这种危机,听之任之,放任不管的话,最终造成的影响,会超乎所有人的想象。

2、物:产品问题引发的危机,从来都不是小事

一年一度的315为什么总能够牵动全国企业负责人的心,害怕在晚会上被央视点名,为什么呢?因为每当在315晚会上被点名的企业,便意味着企业的产品出现了问题。

315打假,打的就是产品问题。

产品是企业赖以生存的基础,如果产品出现了问题,那再好的品牌形象,企业文化都将成为泡影。企业在面对有产品引发的危机的时候,其公共处理需要雷厉风行,也要有条不紊。

危机公关中常说的“黄金12小时”、“黄金24小时”、“黄金36小时”等,体现的都是同样的形式,那就时“快”。由企业产品引发的危机公关,更是如此。但纯粹的快,很多事后,会在后续的事件发酵中,对企业产生更大的印象。因此此时正确的危机公关处理方式,就是在把握“快”的同时,也要保证“质量”与“思路”。

一般由产品造成的危机,公关方式主要可以分类以下三类解决措施:

①、认错。认错是企业常用的公关手段,诚恳的认错能够在第一时间降低群众的负面情绪,让事态能够得到一定的控制。在认错之后,对相应有问题的产品进行召回或给用户进行相应的补偿。当然这一切的行为措施,都需要保持“公正”、“公开”的情况下。当这类情况产生之后,让群众清晰的看到企业的态度和后续的补救措施,会极大的降低负面评论的影响范围。毕竟以弱者的姿态出现在大众面前,人心总是心软的

但产品安全问题是需要看情况而定的,有些行业比较敏感,当出现产品问题之后,会激起民愤,并非道歉就可以搞定的。比如早期的三聚氰胺、地沟油、瘦肉精等食品安全问题,一经报道,便是直接走向死亡。还有此前被曝光的“假疫苗”事件,也让涉事企业直接除名。

②、对抗 。群众永远都摆脱不来吃瓜的特性,活生生的进攻型公关战役,总是能够快速的吸引群众的目光。对抗性公关是建立在企业未曾涉及违规的前提下。人们总是期待戏剧性的剧情,毕竟“电视剧,电影”中的剧情,在荧屏上看多了,那些思维方式很容易带到现实生活中来。

进攻型危机公关的操作是需要具备一定条件的。首先,企业需要保证自己的武器能够立足。其次,发起进攻型危机公关的时候,把握程度,一切以化解危机为目的,并非是为了吆喝,哗众取宠。最后,用关键性论点,打破危机,也是消除群众的负面情绪。经过反转的剧情,可以在群众印象中留下深刻的印象。

进攻型危机公关就像是一把双刃剑,用的好可以让企业危中取机,反之则是让危机爆炸是扩散。

③、认错+祸水东引。很多时候,简单的认错虽然能够 一定程度上缓解危机,但其环节的程度是有限的。当处于危机中的企业就好像“黑洞”一般,能够紧紧的吸引大众的目光,在经历认错、补偿、整改之后,可以通过曝光其他企业的一些负面内容,转移大众的注意力;或者举办一些企业活动,用“冲喜”的方式,一方面消除群众心中的负面情绪,另一反面,调动企业内部员工的积极性。

3、首因:发生在负责人或个别企业代表人物身上的危机,会使得企业上下震动。

不得不说京东在这两年,真的属于多事之秋。这两年京东的受到的关注大部门都是来自于刘强东。作为一家企业,并且是在国际上具有一定影响力的企业,处于这样的状态,真的是令人惋惜。关于京东刘强东的瓜,网友已经是非常熟悉,笔者在这里就不多加赘述。

当企业负责人遇到品德类危机的时候,那这些不良影响会直接蔓延到企业的品牌形象上来。在这种情概况下,企业的危机公关应当如何处理呢?

品德类危机属于非常难公关的存在,这一类危机公关的处理方式关键在于“反转”、“止损”。

首先,反转。当某个领导人或者负责人,被打上品德问题的时候,如若石锤,那影响将会很难控制。但如果剧情产生反转,那涉事人便可以较为轻便的度过危机,对应企业也将成功在这样的危机下,安然无恙。

其次,如果无法反转,那下一步便是改变个人行为性质,及时“止损”。毕竟,很多事情,通过不同的角度去挖掘,总能够找出很多不同的说法。

二、外部诱发:外部攻击,往往有据可依。

从企业外部激发的危机,相较于无形的内部危机,可依算的上是“光明正大”了。

1、行业竞争危机:良性的竞争关系,都是在阳光下的,但还有很多地方,从来都没有阳光。

身处艳阳之下,所有的形象都是如此的光辉,但那些阳光背后的地方,总是埋藏着黑暗,光不可及。

企业在发展的过程中,就会无意间触及到其他企业的利益。行业的蛋糕是固定的,在现有的局势下,有资格吃到“蛋糕”的人们,往往都会拒绝多一个人享用“固定的蛋糕”。再这样的基础上,新势力受到老牌势力的排挤,也就是意料之中。

在这样的情况下,企业如果受到行业的排挤,从而引发企业危机,此时应当如何公关呢?

拉盟友:没有永远的敌人,只有永远的利益,作为生意人的企业家们,他们对这句话理解的将会更加透彻。用足够的成本寻找盟友,让自己不是一个人在战斗。

差异超车:加大成本投入,塑造企业差异化,在行业中,开辟出自己的小蛋糕。也就显得无可厚非。

拉起公关战:狗急跳墙,兔子急了还会咬人呢。当企业被逼到绝路的时候,寻找对手弱点,拉起公关战役。在博得关注的同时,给自己创造机遇。

2、政策:撞到政策枪口,无法公关。

各行各业都大有人在,政策每年都会产生改变,每年都会存在风口行业,同样也会存在夕阳行业。政策的力量,无法公关。

3、国情引发的民愤,无法公关。

总而言之,企业如果自己不“作死”,其实在很大程度上,是很难“彻底死掉”的。除了一些不可抗力因素之外,很多时候,内部诱发的危机,如果企业能够做到“防微杜渐”,确保自己无错,其实危机也就很难到来。

但也存在人在家中坐,祸从天上来的情况。在这样的情况下,公关部门应当准确的对危机进行等级评估,做出最合适的公关方案。

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「如何危机公关」

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