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「危机公关 案例」面对网络舆情,应该怎么处理?

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「危机公关 案例」舆情无小事,互联网时代,对网络舆情第一时间做出正面回应,对网民关切认真对待、解疑释惑是相关部门的职责所在。那么,如何正确发声、提升网络舆论引导的有效性、牢牢把握网络舆论的引导权?

一、网络舆情的处置现状

1、掩盖事实真相,错失舆论疏导良机

以2018年泉州发生碳九泄漏事故为例,当地接连发布的环境通报都声称污染问题已得到解决。但从网民爆料以及当地网友上传的照片来看,污染并非像所说的那样已经得到妥善处理。在媒体不断地揭露、报道以及网民愤怒的声讨下,舆情持续发酵升级。

2、忽视舆情风险,“人祸”声音集中出现

以2015年深圳特大滑坡事故为例,群众投诉未能得到有关部门重视,直到事件爆发。此次事故起初被定义为“天灾”,但在舆论反弹中被指“人祸”,引发网民质疑,造成两大舆论场的割裂。

3、权责划分模糊,信息发布缺乏统筹

以2015年天津港爆炸事故为例,该事件涉及当地多个职能部门,但六次新闻发布会欠缺总体统筹。

二、处置不当引发的二次舆情发酵

舆情的二次发酵

舆情的二次发酵,也称舆情的“次生灾害”,指在舆情应对、处置过程中,因为时机不对、方式不当等原因而给事态带来新的甚至更大的舆情危机。

根本原因

对“体制内舆论场”和“民间舆论场”这两个舆论场的认识不到位。

如何避免?

需更熟悉并适应互联网群体传播背景下的突发公共事件传播规律,尽力避免因舆情聚焦、舆情联想效应而遭受网民的“高压式围观”和舆论的“全景式审视”。

三、日常处理舆情的三大措施

1、强化政府公信力

政府形象构建来源于政府公职人员,政府要把握机会与公众互动,树立公仆意识,形成真诚、友善、快捷的工作作风,以正能量维护政府形象,消除民众与政府间的矛盾隔阂。从根本上扭转民众对政府的偏激看法,为政府争取有效引导社会舆情话语权奠定基础。

2、提高媒介素养

地方政府要转变观念,突破“一地一域” 的限制,经营好官方微博和官方微信公众号,不能着眼于临时应急,而要注重平时防范,在舆情事件的处置中吸取经验和教训。这样有助于提升自身媒介素养,进而提高线上发布的能力和水平。

3、建立舆情引导机制

政府机关应设立专属部门,具有独立性、专业性和权威性,既能监控日常网络舆情,又能与公安、宣传、信息等部门保持联动机制,在网络舆情发生时协调相关部门给出统一意见并对舆情走向予以引导。

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