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315前夕六六控诉京东售假

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品牌形象维护问题在315之前,作家六六发了一篇名为《京东无赖》的文章,曝光自己的同学程茉在京东全球购下单购买了一个假的Comfort U 护腰枕,却面临维权无门的情况。微博长文1个小时之内阅读量超过100万。

品牌会员维护面对六六的激烈指控,京东公关在超过24小时后才做出回应,并且选择强硬以对,发表声明称:商家已承认是发货过程中出现失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。公司方面认为这严重侵害了京东的信誉,将坚决采取法律手段进行维权。

品牌维护危机公关在摆出一副高姿态之后,京东的回应显然并不让人满意,反而有更多网友开始抨击,六六的态度也只变得更加强硬。最终,京东CMO态度180度大转变,不得不亲自出面道歉,“六六女士投诉京东一事,今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评”。

品牌运营和品牌维护这次迟缓的危机公关不但在态度上激起了网友的反感,还炸出了诸多网友在在京东买了假货维权无门的血泪购物史,让“品质京东”的口碑大打折扣。

或许是因六六事件获得教训,在5月初爆出的假茅台事件中,京东的应对方式聪明许多。在第一份声明中,京东承认网上爆料内容属实,称初步判断为“在运输过程中出现了被调包的现象”,把不容有失的“自营商品”摘出去。

京东公关的第二步,则是把次重要的京东物流摘出去。于是,“第三方物流公司”出现在京东的第二份情况说明中。迅速以十倍赔抚慰消费者,搞定有关方面,安抚合作伙伴,让事情不了了之,京东此次基本上遵循的是处理各类危机的通用原则:大事化小,小事化了。

有传媒专家评论,相比于六六事件,京东对假茅台事件的处理可以说是非常成功的:让一个重大负面新闻“烂尾”,就是最好的结果。

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